【案例分享】如何设计数字化方案？家居行业数字化升级项目复盘

今年年中，华秉科技启动一个家居行业数字化升级项目。整个项目涵盖9大模块，140+功能项，通过数字化赋能，企业可以实现从用户接触-销售-成交-用户预约测量-抢单-服务-预约安装-抢单-上门服务-退货-结算全链路服务流程。极大提升了用户服务体验和业务效率。

针对家居行业的场景，

如何设计方案可以提升用户体验？

满足业务场景同时提升效率？

我们将总结的经验分享给您。

如果你是传统行业CIO或老板，有计划或者也在做数字化升级项目，多了解数字化项目或许对您也是有帮助的。 

我们的整个项目围绕“销售数字化，用户体验数字化，用户服务数字化”来进行。在销售数字化过程中，我们为销售提供了一个专门服务客户的小程序。当时在探讨提升销售效率的方案时，销售提到了一个场景，希望我们做一个微商城小程序，这样每个商品都可以直接购买。

这个客户的用户购买模型属于购买客单价较高（平均2万元），购买决策周期较久（大概在2周-3个月不等），在和销售人员沟通的过程中，他们提到，前面用户的产品购买路径可视化的功能很好，但是希望在最后踢单和成交阶段也可以在小程序内完成，所以希望可以把这个小程序做成一个微商城小程序。其实这个方案和我的第一直觉方案很契合，在考虑解决方案的时候，也自然的顺着这个思路再深入设计方案。但是在深入设计场景时，隐隐感觉哪里不对。

首先我意识到，如果我按照客户的建议做成一个简单粗暴的微商城小程序，那么针对购买需要做很多完整的链路功能才能形成闭环，因为社区零售等行业的购买模型和运营模型与他们完全不同；另外我突然意识到，用户提出的并不是需求，而是解决方案，我们需要继续深挖，了解用户的需求本质到底是什么。

这时卡壳了，可以进行用户访谈，寻找购买的关键决策因素；与一线使用人员进行访谈，寻找业务流程痛点；

通过调研后，梳理出服务蓝图， 用户服务蓝图以用户为中心，将服务业务全链路可视化展示，有助于设计方案。

通过用户服务旅程图+服务蓝图工具，和销售人员一起，将用户接触后的流程梳理出来，解决方案豁然开朗。

图为智能导购模块的用户-导购交互流程

因为客户成交的特殊性，用户的购买决策影响因素有两个，一个是花色（客户是家居产品），另一个是价格。而在家居行业 ，一般踢单的形式有两种，一种是膨胀优惠券，一种是膨胀定金。而在导购的销售流程中，如何和用户发起沟通，如何推动，抓到了这两个关键点，我们一起确定了功能简单，闭环链路短，以及灵活满足需求的功能。

我们并没有简单做一个连锁微商城的小程序，而是为销售在智能导购功能的基础上，提供了收订金，以及一对一推送优惠券的功能。并且提供了商品卡片，可以灵活的配置商品卡片，以及用户的操作路径可视化，并实时给销售发通知，收取的订金还能直接转化为后续订单中的预售款。收取订金的金额由销售主导，并且支持设置付款后实际抵扣的金额。用这种形式，最大自由度的满足了销售踢单和锁客的最后一步。而这种解决方案也非常满意。

整个方案的开发成本很低，满足的场景足够灵活。而如果一开始根据销售的建议，或者根据直觉方案做一个商城小程序，需要做很多额外的功能才能满足自由灵活的销售流程。

类似的方案设计还有很多，我们在为企业提供数字化解决方案时，力求围绕用户体验，以业务的实际需求场景触发，提供最合适的设计方案。 

在做项目过程中，去掉了很多手工单，因而也砍掉了很多因为纸质单带来的非必要流程；业务流简单清爽很多；

所有的业务数据仅仅记录下来不足以产生价值；结合业务让数据可视化，让管理层对门店的运营概况可以一目了然；在提前制定经营策略时，从被动变主动型；

实时提醒；流程可见，整个服务流程都为销售服务客户提供很好的接触点设计，提升用户的服务感知；让用户的服务感受和信赖感都提升；

用户成交后仅仅是服务的开始，后续的服务流程如预约，查看费用，查看订单的进度等，都可以试试监控；就算在交付后，后期的一键报修或保养，都可以通过数字化平台实现；极大增强用户粘性；

为加盟店赋能，加盟店和总部的关系更近。以往仅仅是纯订货等基础业务上的链接；现在可以通过用户服务体验工具的赋能，更像是门店和总部的综合品牌打造有机体；让连锁品牌组织更紧密；

未来企业的竞争，是对人货场效率的高位竞争，用数据驱动是竞争中的必备手段。

可以做老板显示仓；可以做掌上BI，可以基于数据做业绩分析；可以和外界对接；可以根据数据做营销；有了数字化的“底层”后，可以依据数字化平台做任何想要实现的业务，更灵活的接入更多更强大的辅助工具。